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お客様の質問に答えた途端に
コミュニケーションが進まなくなった。

とか、

質問に答えただけなのに顧客に拒絶された。

また、

決まると思って顧客の疑問を解消したら
ライバルで決まってしまった。


このような経験はないだろうか？



セールス全般に言えること、

それは、

／
顧客の質問に素直に答えるな 
＼


なぜか、
あなたはお分かりだろうか？


顧客の疑問に答えてクリアにして
検討してもらうのがセールスではないのか？


と言った反論が聞こえてきそうですね。



多くの研修の場でこのような意見を頂きます。


あなたはいかがでしょうか？



同じ意見なら「危険信号」かもしれません。


では、なぜ顧客の疑問に答えたら
クリアになると思っているのか？

・顧客の疑問を解消するから？
・購入にあたっての確認だから？
・自己説得できるから？


このような意見をよく聞きますが、

あなたはいかがでしょうか？


もし、そう思っているなら危険です。



答えは2つに大別できます。

1つ目
顧客の質問は表面的なものである場合がある

2つ目
顧客の質問はライバルが
植え付けた疑問である場合がある


この二つです。



解説します。

1つ目
顧客の質問は表面的な場合があるとは、

人は疑問や疑念を抱いた時、
そのままストレートに質問しがちです。

最初に出てきた質問は、
実は顧客の本当に知りたいことではない場合が多いのです。


2つ目
できるセールスパーソンはライバル排除に
自社の優位性やライバルの劣っている部分を話しません。

なぜなら、
顧客の心が離れるのを知っているからです。

では、何をするのか？

ライバルの欠点を的確に顧客の疑問にしてしまうのです。



例えば、
あなたが何か購入をしようとして
検討中だったとします。

候補は2つあって、
そのうちの1つの商品の説明を聞いている場面で、

目の前のセールスパーソンに
「あの商品の〇〇は使い勝手が悪いと聞きます」や、
「あの会社の〇〇はこのような欠点があって」

と説明を受けたとしたら、
あなたはどう思うでしょうか？


あまりいい気はしないと思います。


できるセールスパーソンは、
ライバルの欠点や劣っている部分を疑問として残すのです。


よく使われるパターンは
「〇〇を使う際に△△のようなことが
起きるのは良くないですよね？
なので、弊社の商品以外で
検討されているなら△△の部分は
確認された方がいいですよ」

と言ったように顧客の頭に疑問を残し、
ライバルとの商談の際に排除するのです。


以上の2つの理由から、
顧客の質問に素直に答えるのは危険なのです。


では、どうするといいのか？


答えは簡単です。

今後、
顧客に何か質問された時は質問で返してください。

「なぜ、△△をお知りになりたいのですか？」


顧客の疑問を深掘りすると
1つ目、2つ目のことが解決されます。


なぜなら、
本当に知りたいことや、
ライバルが言っていることが
分かるようになるからです。


今日から実践できるので、
是非とも試してください。


顧客の疑問には
「なぜ、それが知りたいのか？」
これで危険信号の多くは回避できます。

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　記事発信責任者　　荒田 忠輝

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