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はじめに

「提案を頑張っているけれど、なかなかお客様の心を掴めない…」「何度も商談を繰り返しているのに、最後には競合に負けてしまう…」。営業活動をしていると、こうした悩みを抱えることが珍しくありません。もしかすると、あなたのチームでも、「どこがいけないのか分からない」「他の営業がなぜ上手くいくのか理解できない」といった声が挙がっているかもしれません。

私たちも同じような状況に直面したことがあります。営業は頑張り次第で結果が変わるというイメージがありますが、実際には「頑張り」だけでは突破できない壁が存在します。その一つが、お客様のニーズとウォンツを見誤ることです。

ニーズとは、「顧客が解決したいと考えている課題や問題」のこと。
一方、ウォンツとは、「顧客が満たしたい欲求や願望」を指します。
この2つは表面的には似ているようで、アプローチの仕方や重要なポイントが全く異なります。

たとえば、以下のような例を考えてみましょう。

ニーズ商材の営業: 顧客が抱える業務の非効率さを改善するために、新しいシステムを提案する。
ウォンツ商材の営業: 顧客が「もっと華やかな印象を持たれたい」と考えている欲求を満たすために、高級時計を提案する。
どちらも「商品を提案する営業」という点では同じですが、顧客の心に響かせるためにはアプローチが大きく異なります。ニーズ商材では課題解決力が求められ、ウォンツ商材では情緒に訴える力が重要です。

この記事では、この「ニーズ」と「ウォンツ」の違いを明確にし、それぞれに適した営業手法を具体的に解説します。これを読むことで、お客様との会話の質を高め、成約率を劇的に向上させるための知識を得ることができます。

よくある悩みと背景情報

営業現場で多くの担当者が直面する課題の一つが、「お客様が本当に求めているものを正確に把握できない」という点です。この課題は、一見すると当たり前のように感じられるかもしれませんが、これが原因で商談の失敗や成約率の低下に繋がるケースは意外と多いのです。

ニーズを見逃すと起こる問題

ニーズ商材を扱う営業において、失敗の原因はしばしば「顧客の課題を深く掘り下げていないこと」にあります。具体例を挙げると、以下のようなシナリオが考えられます。

システム導入の営業の場合: 顧客は「業務効率化が課題」と話していたが、営業担当者は機能や価格の話に終始してしまった。その結果、顧客にとってどれだけの時間短縮やコスト削減が見込めるかを伝えられず、競合に負けてしまう。
リフォーム営業の場合: 顧客が「雨漏りを直したい」と明言していたのに対し、営業担当者が提案したのは高額な全面リフォーム。「今必要なのは応急処置」という顧客のニーズを無視したことで成約に至らなかった。
これらは、お客様が抱える「今すぐ解決したい課題」を見逃してしまった例です。ニーズ商材では、顧客にとって最優先事項が何かを明確にし、それに応じた解決策を提示することが重要です。

ウォンツを掘り下げられないと起こる問題

一方で、ウォンツ商材の営業における失敗例は、「顧客の感情に寄り添えていないこと」によるものが多いです。たとえば次のようなケースがあります。

高級時計の営業の場合: 顧客が「一目置かれる存在になりたい」と話していたにもかかわらず、営業担当者は素材や製造工程の話ばかりを説明してしまった。結果的に、顧客が持ちたいと感じる「理想像」を刺激できず、購入に至らなかった。
エステサービスの営業の場合: 顧客が「自己肯定感を上げたい」と求めていたのに対し、「料金プランのコストパフォーマンス」ばかりを強調してしまった。その結果、顧客は他のエステに流れてしまった。
ウォンツ商材では、顧客が「この商品やサービスを通じてどんな未来を手に入れたいのか」を明確に引き出すことが成約への鍵となります。

ニーズとウォンツの混在

実は、多くの商品やサービスはニーズとウォンツの両方を満たす要素を持っています。そのため、「どちらに重点を置くべきか」を見極めるのが営業の腕の見せ所です。

たとえば、次のような例を考えてみましょう
高性能ノートパソコン: 業務効率を改善する（ニーズ）だけでなく、スタイリッシュなデザインで所有欲を満たす（ウォンツ）。
車の営業: 家族の安全を守る（ニーズ）と同時に、運転する楽しさや見栄えを提供する（ウォンツ）。
このように、顧客の心理や状況を深く理解し、商品がどの側面で顧客に響くかを見極めることが、成約率向上のためには欠かせません。

背景情報と市場動向

近年、消費者の購買プロセスは大きく変化しています。特に、以下の傾向が営業の在り方に影響を与えています。

事前情報収集の増加: 顧客は営業担当者と話す前に、インターネットや口コミで商品やサービスについて調査を行う傾向があります。そのため、営業担当者は「知識を伝える」だけでなく、顧客の心理や背景に寄り添ったアプローチが求められるようになっています。
体験価値の重視: 商品の性能や価格だけでなく、それを購入することで得られる「体験」や「満足感」が購買意欲を左右するケースが増えています。特にウォンツ商材ではこの傾向が顕著です。

具体的な解決策とアクションステップの提示

ニーズとウォンツを正しく理解することができれば、次はそれを活用した営業アプローチに進みます。ここでは、具体的な解決策と実践可能なアクションステップを整理していきます。

ニーズ商材の場合：問題解決にフォーカスする営業

1. 顧客の問題を的確に特定する

効果的な営業は、顧客が抱える課題を明確にするところから始まります。ヒアリングを重視し、顧客が「表面上の課題」として話す内容に加えて、その奥に潜む「本当の問題」を見つけ出しましょう。

質問例
「現在のプロセスで一番時間がかかる作業はどこですか？」
「これまでに導入した解決策で、期待通りにいかなかった点はありますか？」

ポイント: 顧客の課題を深掘りするために、オープンクエスチョンを活用します。

2. 解決策を具体的に提案する

顧客の課題が明確になったら、それを解決するための商品やサービスを提案します。このとき、解決策が「どのように」「どれだけ」問題を解消するかを具体的に示しましょう。

例
「このツールを使えば、毎月の作業時間を20時間短縮し、他の業務に集中する余裕が生まれます。」
「導入後3か月で、他社ではコスト削減が25%達成されています。」

3. データで信頼感を高める

顧客が合理的な判断をする際には、データや実績が重要です。事例や統計を活用し、「この商品は問題解決のための信頼できる選択肢である」と納得してもらいましょう。


ウォンツ商材の場合：欲求を満たす営業

1. 理想像を描き出す

ウォンツ商材では、顧客が「こうありたい」と思っている理想像を引き出すことが成功の鍵です。ヒアリングの段階で、顧客の感情や願望にフォーカスした質問を投げかけましょう。

質問例
「この商品を手にした後、どのような場面で使いたいですか？」
「どんな印象を周囲に持ってほしいですか？」

ポイント: 顧客自身に未来の姿をイメージさせるような質問を心がけます。

2. 感情に訴えるストーリーを伝える

「この商品やサービスを利用することで、どんな素晴らしい未来が待っているか」を、具体的なストーリーとして伝えます。ストーリーテリングは感情に訴える最も効果的な手法の一つです。

例
「この時計を着けて初めてのパーティに行った時、多くの方から『素敵ですね』と声をかけられるのが想像できますよね。」
「このサービスを受けることで、毎朝鏡を見た時の満足感が変わりますよ。」

3. 限定性や特別感を演出する

ウォンツ商材は感情に基づく購入が多いため、「今しか手に入らない」「あなただけの特別な選択」と感じさせる演出も効果的です。

例
「このデザインは限定モデルで、今後は入手が難しくなるかもしれません。」
「このサービスは、特定の会員様のみご提供しています。」

共通のアクションステップ

1. 顧客ごとにアプローチを変える

全ての顧客が同じニーズやウォンツを持っているわけではありません。顧客の状況や購買動機をしっかり把握し、柔軟にアプローチを変えることが重要です。

2. 定期的なフォローアップを行う

一度の商談で全てを理解しきれないことも多いです。特にウォンツ商材の場合、顧客の感情は時間とともに変化するため、定期的にフォローアップを行い、興味や関心を維持しましょう。

3. 成約後も価値を提供する

顧客が商品やサービスを手にした後も、期待以上の価値を感じてもらえるよう、アフターフォローをしっかり行いましょう。これにより、リピーターや口コミの獲得にも繋がります。

解決策を実現する上での重要ポイント

ニーズとウォンツを正しく理解し、それに基づいた営業手法を実践するには、いくつかの成功要因を押さえておく必要があります。ここでは、具体的に何が成否を分けるのかを解説します。

1. 質問力を磨く

成功する営業の第一歩は「良い質問」をする力です。顧客の本当の課題や理想像を引き出すためには、次のポイントを意識した質問が重要です。

オープンクエスチョンを使う

「どの部分でお困りですか？」や「この商品に何を期待していますか？」など、答えが限定されない質問で顧客の考えを引き出します。

フォローアップを怠らない

顧客の回答に対してさらに掘り下げる質問を行い、「本音」を引き出す習慣をつけましょう。

沈黙を恐れない

質問後の一瞬の沈黙は、顧客が考えをまとめる時間です。焦らずに待つことも重要なスキルです。

2. ニーズとウォンツを見極める能力

顧客がニーズ主導で行動しているのか、ウォンツ主導で行動しているのかを判断する力が必要です。この見極めができなければ、アプローチが的外れになる可能性があります。

ニーズ主導の顧客の特徴

現状の課題や問題を明確に話す。
数値的・具体的な効果を求める。
ウォンツ主導の顧客の特徴

感情的・抽象的な欲求を語る。

「自分らしさ」「満足感」といった言葉を多く使う。
顧客との会話の中でこれらのサインを敏感にキャッチし、営業手法を切り替える柔軟性が必要です。

3. 提案のパーソナライズ

顧客一人ひとりに合った提案を行うことが、成約率向上の鍵です。顧客が求めている価値を的確に提示するために、以下を意識しましょう。

過去の事例を活用する

「以前、同じような課題を持つお客様にはこういった方法が効果的でした」といった形で、他の成功事例を提示します。

顧客の言葉を反映する

顧客が使った言葉や表現をそのまま提案に取り入れることで、「自分のニーズを理解してくれている」と感じてもらいやすくなります。

4. 信頼関係の構築

営業の基本は信頼です。顧客に「この人なら信頼できる」と感じてもらえるような行動やコミュニケーションを心がけましょう。

誠実な態度を貫く

誇張や過剰な売り込みを避け、顧客の立場に立った提案を心がけます。

レスポンスを早くする

顧客からの質問や依頼には迅速に対応し、信頼感を高めます。

ビジュアル資料を活用する

提案を視覚化することで説得力が増し、顧客の理解が深まります。

5. 継続的な学びと改善

営業力を高めるためには、継続的な自己改善が不可欠です。以下のアプローチを取り入れて、スキルアップを図りましょう。

フィードバックを求める

同僚や上司から定期的にフィードバックを受け、改善点を明確にします。

成功と失敗を分析する

過去の商談を振り返り、成功要因と失敗要因を洗い出します。

トレンドを把握する

市場や顧客の行動に変化があれば、それに応じてアプローチを更新します。

貴社の場合はどうでしょうか？

ニーズとウォンツを的確に把握し、それぞれに最適な営業手法を実践することは、貴社の成約率向上に直結します。ですが、多忙な営業現場でこれらを徹底するのは簡単ではありません。特に以下のような悩みを抱えていませんか？

顧客のニーズを正確に掴めないため、商談が進むほどズレを感じる。
ウォンツ型商材の提案に苦手意識があり、結果的に競合に負けてしまう。
チーム全体の営業力にばらつきがあり、売れる営業マンに依存してしまう。
もし、これらの課題に少しでも思い当たる点があるなら、ぜひ私たちにご相談ください。

今すぐできる一歩を

Shine Labo わんぱくでは、「営業研修」と「1to1コーチング」を通じて、営業チーム全体のスキルとモチベーションを底上げするサポートを提供しています。

実践的なスキルの習得: 質問力や提案力を磨くことで、顧客との商談を成功に導く具体的な手法を身に付けます。
個々の課題解決: 各営業担当者が抱える課題に合わせた指導で、即効性のある成果を目指します。
継続的な成果アップ: 研修後もフォローを行い、知識やスキルの定着をサポートします。
さらに、過去の導入企業では平均2.5倍の成約率向上を実現しています。この数字は、ノウハウだけでなく現場実践を重視した私たちの研修メソッドの成果です。

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